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Seminar
Servicetechniker im Umgang mit dem Kunden

Grundrüstzeug angewandter Psychologie als zweiter „Werkzeugkasten“ für den Service

Die Servicetechniker sind ein äußerst wichtiges Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden. Ihr Verhalten ist oftmals ausschlaggebend für den Fortbestand und die Qualität der Geschäftsverbindung. In vielen Unternehmen übersteigt die Zahl der Kundenkontakte durch Servicetechniker bei weitem die Zahl der Kontakte durch den Vertrieb. Deshalb sollte nicht nur der Verkaufsaußen- und der Verkaufsinnendienst geschult werden, sondern auch der Servicetechniker.

Um seine Aufgabe optimal zu erfüllen, braucht er neben soliden Fachkenntnissen persönliche menschliche Qualitäten. Er braucht eine konsequente Kundenorientierung, ein sicheres Auftreten, er muss sich auf seine Kunden einstellen können und er muss sich in Konfliktsituationen geschickt verhalten. Der Servicetechniker muss auch bei „schwierigen“ Kunden souverän reagieren und seine Gespräche konfliktmindernd und deeskalierend führen können.

Ziel dieses Seminars ist es, dem Servicetechniker Leitlinien und Hilfen zu geben, damit er seine Aufgabe als Bindeglied zwischen Kunde und Unternehmen erfolgreich bewältigen und dabei den Interessen sowohl der eigenen Firma als auch des Kunden gerecht werden kann.

Hinweise und detaillierte Informationen zum Veranstaltungsformat finden Sie nachfolgend im Text.

Seminarinhalte auf einen Blick

  • Meine Rolle als Servicetechniker
  • Grundregeln im Umgang mit dem Kunden
  • Kundengespräche gut vorbereiten
  • Das eigene Unternehmen positiv vertreten
  • Konfliktgespräche gekonnt führen

Ihr Nutzen

  • Der wesentliche Inhalt des Seminars besteht in den praktischen Übungen. Viele der angesprochenen Themen werden an Fallbeispielen besprochen und durch praxisnahe Rollenspiele eingeübt.
  • Die Teilnehmer lernen ihr eigenes Verhalten und ihre persönliche Wirkung auf andere besser einzuschätzen, indem sie Feedback von Trainer und Kollegen erhalten und sich anschließend selbst in Video-Aufzeichnungen beurteilen können. Hierdurch kommt es zu wirksamen Impulsen für Veränderungen.

Seminarprogramm

  • Die Bedeutung des Kunden erkennen
  • Kundenorientierung steigern
  • Meine Rolle als Servicetechniker
  • Meine Wirkung auf Andere
  • Der erste Einblick
  • Bewusst Gespräche führen
  • Schwierige Nachrichten diplomatisch vermitteln
  • Den eigenen Beitrag erkennen
  • Konflikte vermeiden und lösen

Das Seminarprogramm im Detail




Die Bedeutung des Kunden erkennen

  • Wer genau ist der Kunde und welche Bedeutung hat er für den Servicetechniker und für das eigene Unternehmen?

Kundenorientierung steigern

  • Was erwarte ich als Kunde?
  • Was bedeutet Kundenorientierung?
  • Grenzen der Kundenorientierung

Meine Rolle als Servicetechniker

  • Was erwartet der Kunde von mir als Servicetechniker?
  • Was erwartet das eigene Unternehmen von mir?
  • Welche Rollen beinhaltet meine Tätigkeit als Servicetechniker?

Meine Wirkung auf Andere

  • Wie wirke ich auf andere?
  • Wie kann ich den Eindruck Anderer positiv beeinflussen?
  • Was sollte ich lieber vermeiden?

Der erste Eindruck

  • Der erste Eindruck hat besonderes Gewicht
  • Wie reagieren die Kunden auf mich?
  • Welche Signale sendet mein Kunde?
  • Die Bedürfnisse des Kunden erkennen

Ende des 1. Seminartags gegen 17.00 Uhr

Bewusst Gespräche führen

  • Das Gespräch findet nicht nur auf der „Sachebene“ statt
  • Manchmal sind es nur wenige Worte oder deren Betonung, die über den Erfolg des Kundeneinsatzes entscheiden.
  • Vorbereitung und Ablauf des ersten Kontaktes beim Kunden
  • Gelungene Kommunikation: Was erzeugt positive Wirkung?
  • Was sollte ich lieber vermeiden?

Schwierige Nachrichten diplomatisch vermitteln

  • Worte haben eine Wirkung
  • Positiv formulieren
  • Wie vermittele ich schlechte Nachrichten angemessen?
  • Botschaften positiv und verbindlich formulieren

Den eigenen Beitrag erkennen

  • Fehler, die ich lieber vermeiden sollte
  • Meinen Einfluss auf den Verlauf des Gespräches mit dem Kunden erkennen
  • Erleben Sie das Gespräch aus Sicht des Kunden

Konflikte vermeiden und lösen

  • Wer Konflikten vorbeugt, braucht sie nicht zu lösen
  • Wie können Konflikte vermieden und im Ernstfall bearbeitet werden?
  • Beschwerde als Chance
  • Gelungene Abwicklung von Beschwerden
  • Wie verhalte ich mich, um Konflikte schnell abzubauen und zu positiven Ergebnissen zu kommen?

Ende des 2. Seminartags gegen 16.00 Uhr

Zielgruppen

Servicetechniker und Kundendienstmonteure mit viel Kundenkontakt vor Ort.

Allgemeine Hinweise zur Seminarteilnahme je nach Veranstaltungsformat

Hinweise bei Teilnahme an Präsenz-Seminaren
(bei Teilnahme an Live-Online-Seminaren siehe Information nachfolgend):

Im Seminarpreis enthalten:
- Seminarunterlagen
- Teilnahmezertifikat
- inkl.Vollverpflegung vor Ort

Im Zuge der Corona-Pandemie haben wir zum Schutz unser aller Gesundheit ein Hygienekonzept (Download PDF: Hygienestandards VDI-Haus) für das VDI Fortbildungszentrum entwickelt, umgesetzt und stets den aktuellen Vorgaben angepasst.

Unsere Veranstaltungen werden in der Regel im Format Online oder Präsenz angeboten. Abhängig vom Buchungsverhalten und den Rahmenbedingungen behalten wir uns das Recht vor, das Veranstaltungsformat zu wechseln, bzw. einzuschränken.

Hinweise bei Teilnahme an Live-Online-Seminaren:
Im Seminarpreis enthalten:
- Seminarunterlagen als PDF
- Teilnahmezertifikat
- Zugang zur Plattform

Wir planen unsere Live-Online-Seminare generell so, dass die Wissensvermittlung und die Übungseffekte unseren Präsenzseminaren entsprechen (inklusive fallweise Gruppenarbeiten und Übungsaufgaben; Fragen können jederzeit gestellt werden). Die bisherigen positiven Teilnehmerfeedbacks zeigen uns, dass dieses Seminarformat funktioniert.

- Sie erhalten die Einwahldaten zum Live-Online-Seminar einige Tage vor der Veranstaltung.
- Grundvoraussetzungen zur Teilnahme sind ein Internetanschluss, ein Computer/Tablet und ein Headset bzw. Mikrofon & Lautsprecher. Eine Webcam für den persönlicheren Austausch wäre sehr wünschenswert.
- Für unsere Online-Seminare kommt hauptsächlich die Software Zoom
(Zoom-Link zur Prüfung Ihrer Technik) zum Einsatz. Vereinzelt auch GoToMeeting
(GoTo-Link zur Prüfung Ihrer Technik) oder MS Teams.
- Es werden in Abstimmung mit den Teilnehmern ausreichend Pausen eingeplant.
- Die Teilnehmerunterlagen erhalten Sie vor, während oder im Nachgang des Seminars als Download oder per Mail.

Anmeldung
Präsenz
10.05.2023 – 11.05.2023
iCal
09:00 – 17:00 Uhr
VDI-Haus Stuttgart
Hamletstraße 11
70563 Stuttgart
1.230 €
Seminarpreis
1.050 €
VDI-Mitglieder-Preis
1.050 €
VDI-Fördermitglieder-Preis
990 €
EARLY BIRD

Organisationsberatung & Wirtschaftsmediation, Stuttgart

Fortbildung mit Qualität Zertifiziert nach AZAV
Details & Anmeldung
Anmeldung
Präsenz
10.05.2023 – 11.05.2023
iCal
09:00 – 17:00 Uhr
VDI-Haus Stuttgart
Hamletstraße 11
70563 Stuttgart
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VDI-Mitglieder-Preis
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