Servicetechniker im Umgang mit dem Kunden

Grundrüstzeug angewandter Psychologie als zweiter „Werkzeugkasten“ für den Service

Die Servicetechniker sind ein äußerst wichtiges Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden. Ihr Verhalten ist oftmals ausschlaggebend für den Fortbestand und die Qualität der Geschäftsverbindung. In vielen Unternehmen übersteigt die Zahl der Kundenkontakte durch Servicetechniker bei weitem die Zahl der Kontakte durch den Vertrieb. Deshalb sollte nicht nur der Verkaufsaußen- und der Verkaufsinnendienst geschult werden, sondern auch der Servicetechniker.

Um seine Aufgabe optimal zu erfüllen, braucht er neben soliden Fachkenntnissen persönliche menschliche Qualitäten. Er braucht eine konsequente Kundenorientierung, ein sicheres Auftreten, er muss sich auf seine Kunden einstellen können und er muss sich in Konfliktsituationen geschickt verhalten. Der Servicetechniker muss auch bei „schwierigen“ Kunden souverän reagieren und seine Gespräche konfliktmindernd und deeskalierend führen können.

Ziel dieses Seminars ist es, dem Servicetechniker Leitlinien und Hilfen zu geben, damit er seine Aufgabe als Bindeglied zwischen Kunde und Unternehmen erfolgreich bewältigen und dabei den Interessen sowohl der eigenen Firma als auch des Kunden gerecht werden kann.

Seminarinhalte auf einen Blick

• Meine Rolle als Servicetechniker

• Grundregeln im Umgang mit dem Kunden

• Kundengespräche gut vorbereiten

• Das eigene Unternehmen positiv vertreten

• Konfliktgespräche gekonnt führen

Ihr Nutzen

• Der wesentliche Inhalt des Seminars besteht in den praktischen Übungen. Viele der angesprochenen Themen werden an Fallbeispielen besprochen und durch praxisnahe Rollenspiele eingeübt.

• Die Teilnehmer lernen ihr eigenes Verhalten und ihre persönliche Wirkung auf andere besser einzuschätzen, indem sie Feedback von Trainer und Kollegen erhalten und sich anschließend selbst in Video-Aufzeichnungen beurteilen können. Hierdurch kommt es zu wirksamen Impulsen für Veränderungen.

Zielgruppen

Servicetechniker und Kundendienstmonteure mit viel Kundenkontakt vor Ort.

Seminarprogramm

• Die Bedeutung des Kunden erkennen

• Kundenorientierung steigern

• Meine Rolle als Servicetechniker

• Meine Wirkung auf Andere

• Der erste Einblick

• Bewusst Gespräche führen

• Schwierige Nachrichten diplomatisch vermitteln

• Den eigenen Beitrag erkennen

• Konflikte vermeiden und lösen

Im Seminarpreis enthalten

• Seminarunterlagen

• Teilnahmezertifikat

• Verpflegung (Mittagessen, auch vegetarisch – diverse Pausensnacks und Kuchen – Getränke: Kaltgetränke, Kaffee, verschiedene Teesorten)

Hinweise zum Online-Seminar:

• Wir planen unsere Online-Seminare generell so, dass die Wissensvermittlung und die Übungseffekte unseren Präsenzseminaren entsprechen (inklusive fallweise Gruppenarbeiten und Übungsaufgaben; Fragen können jederzeit gestellt werden). Die bisherigen positiven Teilnehmerfeedbacks zeigen uns, dass dieses Seminarformat funktioniert.

• Sie erhalten die Einwahldaten zum Online-Seminar einige Tage vor der Veranstaltung.

• Grundvoraussetzungen zur Teilnahme sind ein Internetanschluss, ein Computer/Tablet und ein Headset bzw. Mikrofon & Lautsprecher. Eine Webcam für den persönlicheren Austausch wäre sehr wünschenswert.

• Für unsere Online-Seminare kommt hauptsächlich die Software Zoom (Link zur Prüfung Ihrer Technik) zum Einsatz. Vereinzelt auch GoToMeeting (Link zur Prüfung Ihrer Technik) oder MS Teams.

• Es werden in Abstimmung mit den Teilnehmern ausreichend Pausen eingeplant.

• Die Teilnehmerunterlagen erhalten Sie vor, während oder im Nachgang des Seminars als Download oder per Mail.

• Ergänzender Datenschutzhinweis: Mit Buchung dieses Online-Seminars erklären Sie sich zudem damit einverstanden, dass Ihr Name und Ihre Email-Adresse ggfs. zur weiteren Organisation der Fortbildung an den Referenten übermittelt werden.

Ihr Referent

Markus Faßbender, Organisationsberatung & Wirtschaftsmediation, Stuttgart