Seminar
Kundenorientiertes Telefonieren (NEU)
Strukturierte Gesprächsführung, klare Sprache und souveränes Auftreten am Telefon
Der telefonische Kundenkontakt ist ein zentraler Bestandteil professioneller Kundenkommunikation und prägt maßgeblich die Außenwirkung eines Unternehmens.Gleichzeitig stehen Mitarbeitende häufig unter Zeitdruck und müssen Gespräche effizient, freundlich und lösungsorientiert führen – auch in anspruchsvollen Situationen.
Unstrukturierte Gespräche, unklare Formulierungen oder Unsicherheiten im Umgang mit Beschwerden führen schnell zu Missverständnissen, verlängerten Gesprächszeiten oder Unzufriedenheit auf Kundenseite. Hinzu kommt, dass aufgrund der fehlenden Körpersprache am Telefon, Stimme und Sprache eine besondere Bedeutung gewinnen.
In diesem Seminar erwerben die Teilnehmenden praxisnahes Handlungswissen für professionelle und kundenorientierte Telefonate. Sie lernen, Gespräche gezielt vorzubereiten, klar zu strukturieren und situationsgerecht zu führen. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf kundenfreundlichen Formulierungen, der souveränen Gesprächsführung bei Reklamationen sowie dem professionellen Einsatz unterstützender Arbeitsmittel.
Ziel ist es, Telefongespräche effizient, verbindlich und serviceorientiert zu gestalten und das Telefon als wirkungsvolle Schnittstelle zum Kunden zu nutzen.
Seminarinhalt auf einen Blick
- Grundlagen der Kommunikation am Telefon
- Gesprächsatmosphäre, Stimme und Sprache
- Strukturierte Gesprächsvorbereitung und –führung
- Kundenorientierte Formulierungen und aktives Zuhören
- Reklamations- und Beschwerdegespräche
- Arbeitsplatzgestaltung und unterstützende Arbeitsmittel
Ihr Nutzen
- Sie führen Telefongespräche strukturiert, zielorientiert und kundenfreundlich.
- Sie setzen Stimme und Sprache gezielt zur Gesprächssteuerung ein.
- Sie gewinnen Sicherheit im Umgang mit Reklamationen und schwierigen Gesprächspartnern.
- Sie bereiten Gespräche effizient vor und nach.
- Sie stärken die Servicequalität und den professionellen Außenauftritt Ihres Unternehmens.
Seminarprogramm
- Grundlagen der Kommunikation am Telefon
- Gesprächsatmosphäre und Gesprächsstruktur
- Kundenorientierte Sprache und Formulierungen
- Gesprächsvor- und Nachbereitung
- Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
- Professionelle Arbeitsplatzgestaltung
Das Seminarprogramm im Detail
Grundlagen der Kommunikation am Telefon
- Besonderheiten und Anforderungen der Kommunikation am Telefon
- Wirkung von Stimme, Sprache und Sprechweise
- Bedeutung des ersten Eindrucks
Gesprächsatmosphäre und Gesprächsstruktur
- Aufbau einer positiven Gesprächsatmosphäre
- Strukturierung von Telefongesprächen
- Zielorientierte Gesprächsführung
Kundenorientierte Sprache und Formulierungen
- Verständlich und verbindlich formulieren
- Namen und Anliegen korrekt aufnehmen
- Aktives Zuhören im Telefongespräch
Gesprächsvor- und Nachbereitung
- Systematische Gesprächsvorbereitung
- Dokumentation und Gesprächsprotokolle
- Nutzen der Nachbereitung für Folgekontakte
Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
- Reklamations- und Beschwerdegespräche
- Umgang mit emotional erregten Gesprächspartnern
Professionelle Arbeitsplatzgestaltung
- Arbeitsumgebung und Arbeitsplatzgestaltung
- Unterstützende Arbeitsmittel
- Sinnvoller Einsatz der Voicebox
Ende des Seminartags gegen 17.00 Uhr
Zielgruppen
Mitarbeitende mit regelmäßigem telefonischem Kundenkontakt, z.B. Telefonzentrale, Empfang, Service, Verkaufsinnendienst, Berufseinsteiger
Allgemeine Hinweise zur Seminarteilnahme je nach Veranstaltungsformat
Unsere Veranstaltungen werden in der Regel im Format Präsenz (a) oder Online (b) angeboten.
(a) Hinweise bei Teilnahme an Präsenz-Seminaren:
Im Seminarpreis enthalten:
- Seminarunterlagen
- Teilnahmezertifikat
- inkl.Vollverpflegung vor Ort
(b) Hinweise bei Teilnahme an Live-Online-Seminaren:
Im Seminarpreis enthalten:
- Seminarunterlagen als PDF
- Teilnahmezertifikat
- Zugang zur Plattform
Wir planen unsere Live-Online-Seminare generell so, dass die Wissensvermittlung und die Übungseffekte unseren Präsenzseminaren entsprechen (inklusive fallweise Gruppenarbeiten und Übungsaufgaben; Fragen können jederzeit gestellt werden).
- Sie erhalten die Einwahldaten zum Live-Online-Seminar einige Tage vor der Veranstaltung.
- Grundvoraussetzungen zur Teilnahme sind ein Internetanschluss, ein Computer/Tablet und ein Headset bzw. Mikrofon & Lautsprecher. Eine Webcam für den persönlicheren Austausch wäre sehr wünschenswert.
- Für unsere Online-Seminare kommt hauptsächlich die Plattform Zoom zum Einsatz. Vereinzelt auch MS Teams.
- Die Teilnehmerunterlagen erhalten Sie vor, während oder im Nachgang des Seminars als Download oder per Mail.
788 € | Regulärer Preis |
670 € |
VDI-Mitglieder-Preis
|
670 € |
VDI-Fördermitglieder-Preis
|
ist seit 1998 Trainer und Berater für Rhetorik und Kommunikation. Er studierte an der Universität Tübingen Rhetorik, Germanistik und Geschichte. Er ist BDVT-zertifizierter Trainer und Berater, zertifizierter Trainer für DiSC sowie für das Belbin-Teamrollen-Modell und Practitioner der Society of NLP.
Bei Anmeldung von zwei oder mehr Teilnehmern bekommt ab dem zweiten Teilnehmer jeder weitere 10% Rabatt auf den Seminarpreis.
788 € | Regulärer Preis |
670 € |
VDI-Mitglieder-Preis
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670 € |
VDI-Fördermitglieder-Preis
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ist seit 1998 Trainer und Berater für Rhetorik und Kommunikation. Er studierte an der Universität Tübingen Rhetorik, Germanistik und Geschichte. Er ist BDVT-zertifizierter Trainer und Berater, zertifizierter Trainer für DiSC sowie für das Belbin-Teamrollen-Modell und Practitioner der Society of NLP.
Bei Anmeldung von zwei oder mehr Teilnehmern bekommt ab dem zweiten Teilnehmer jeder weitere 10% Rabatt auf den Seminarpreis.