Seminar
Professioneller Umgang mit Reklamationen und hohen Kundenerwartungen
Kommunikation, Deeskalation und souveränes Verhalten im Kundenkontakt
Ob Beschwerden, kritische Nachfragen oder emotional aufgeladene Situationen – anspruchsvolle Kundengespräche fordern professionelle Gesprächsführung und klare Kommunikation. Dieses Seminar vermittelt kompakte, praxiserprobte Techniken, mit denen Sie Konflikte früh erkennen, deeskalierend reagieren und auch unter Druck souverän bleiben.Sie lernen, wie Sie Missverständnisse klären, eine positive Kundenbeziehung aufrechterhalten und welche Strategien helfen, wenn Kunden laut, fordernd oder ungeduldig werden. Durch zahlreiche Übungen lässt sich das Gelernte sofort in Ihren Arbeitsalltag übertragen.
Hinweise und detaillierte Informationen zum Veranstaltungsformat finden Sie nachfolgend im Text.
Seminarinhalte auf einen Blick
- Kommunikationsfallen und Wahrnehmungsunterschiede
- Professionelles Beschwerdemanagement und Kundenorientierung
- Wirksame Formulierungen und verbindliche Sprache
- Deeskalationstechniken und Umgang mit persönlichen Angriffen
- Verhalten bei Reklamationen, Druck und emotionalen Gesprächspartnern
- Analyse schwieriger Kundensituationen und praktische Lösungsstrategien
Ihr Nutzen
- professionelles Auftreten und bessere Kundenbeziehungen durch klare, verbindliche Kommunikation
- mehr Sicherheit bei Beschwerden, Reklamationen und emotionalen Gesprächen
- souveräner Umgang mit Druck, persönlichen Angriffen und hoher Erwartungshaltung
- praxistaugliche Formulierungen für heikle Situationen und gezielte Deeskalation
Seminarprogramm
- Grundlagen wirkungsvoller Kommunikation
- Professionelles Beschwerdemanagement
- Kundenorientierung und verbindliche Sprache
- Deeskalationsstrategien bei emotionalen Situationen
- Praktische Übungen mit qualifiziertem Feedback
Das Seminarprogramm im Detail
Kommunikationsgrundlagen und Wahrnehmung
- Die Bedeutung der Wahrnehmung für eine gekonnte Kommunikation
- Wie es zu unterschiedlichen Sichtweisen kommt
- Das Insel-Modell nach V. Birkenbihl
- Schaffung einer positiven Gesprächsatmosphäre
Kundenorientierung und professionelle Gesprächsführung
- Die Bedeutung eines professionellen Beschwerdemanagements für die Kundenbindung
- Die Einstellung zum Kunden - Kundenorientierung leben
- Effektive Kommunikationstechniken und die Besonderheiten der Kommunikation am Telefon und per Mail
- Die richtigen Worte finden
- Kompetenz vermitteln und Verbindlichkeit ausdrücken
Deeskalation und Umgang mit emotionalen Situationen
- Deeskalationstechniken: Mit persönlichen Angriffen souverän umgehen
- Verhalten bei Druck, Reklamationsgesprächen und emotional erregten Gesprächspartnern
- Was sagen, wenn Kunden schreien, drohen, beleidigen?
- Analyse und Identifikation schwieriger Kundensituationen
- Was tun? Schwierige Fälle im Kundenkontakt, z. B. Kunden erzählen Unwahrheiten, machen Termindruck, zweifeln Ergebnisse an oder haben viele Sonder- und Änderungswünsche
Praxis und Transfer
- Fallbeispiele
- Praktische Übungen und Rollenspiele mit qualifiziertem Feedback
- Text- und Formulierungsvorschläge
Ende des Seminartags gegen 17.00 Uhr
Zielgruppen
Das Seminar richtet sich an Fach- und Führungskräfte, die regelmäßig im Kundenkontakt stehen und ihre Fähigkeiten im Umgang mit schwierigen Situationen verbessern möchten.
Allgemeine Hinweise zur Seminarteilnahme je nach Veranstaltungsformat
Hinweise bei Teilnahme an Präsenz-Seminaren
(bei Teilnahme an Live-Online-Seminaren siehe Information nachfolgend):
Im Seminarpreis enthalten:
- Seminarunterlagen
- Teilnahmezertifikat
- inkl.Vollverpflegung vor Ort
Unsere Veranstaltungen werden in der Regel im Format Online und Präsenz angeboten. Abhängig vom Buchungsverhalten und den Rahmenbedingungen behalten wir uns das Recht vor, das Veranstaltungsformat zu wechseln, bzw. einzuschränken.
Hinweise bei Teilnahme an Live-Online-Seminaren:
Im Seminarpreis enthalten:
- Seminarunterlagen als PDF
- Teilnahmezertifikat
- Zugang zur Plattform
Wir planen unsere Live-Online-Seminare generell so, dass die Wissensvermittlung und die Übungseffekte unseren Präsenzseminaren entsprechen (inklusive fallweise Gruppenarbeiten und Übungsaufgaben; Fragen können jederzeit gestellt werden). Die bisherigen positiven Teilnehmerfeedbacks zeigen uns, dass dieses Seminarformat funktioniert.
- Sie erhalten die Einwahldaten zum Live-Online-Seminar einige Tage vor der Veranstaltung.
- Grundvoraussetzungen zur Teilnahme sind ein Internetanschluss, ein Computer/Tablet und ein Headset bzw. Mikrofon & Lautsprecher. Eine Webcam für den persönlicheren Austausch wäre sehr wünschenswert.
- Für unsere Online-Seminare kommt hauptsächlich die Software Zoom (Link zur Prüfung Ihrer Technik) zum Einsatz. Vereinzelt auch GoToMeeting (Link zur Prüfung Ihrer Technik) oder MS Teams.
- Es werden in Abstimmung mit den Teilnehmern ausreichend Pausen eingeplant.
- Die Teilnehmerunterlagen erhalten Sie vor, während oder im Nachgang des Seminars als Download oder per Mail.
