Seminar
Professioneller Umgang mit Reklamationen und hohen Kundenerwartungen (NEU)
Kommunikation, Deeskalation und souveränes Verhalten im Kundenkontakt
Ob Beschwerden, kritische Nachfragen oder emotional aufgeladene Situationen – anspruchsvolle Kundengespräche fordern professionelle Gesprächsführung und klare Kommunikation. Dieses Seminar vermittelt kompakte, praxiserprobte Techniken, mit denen Sie Konflikte früh erkennen, deeskalierend reagieren und auch unter Druck souverän bleiben.Sie lernen, wie Sie Missverständnisse klären, eine positive Kundenbeziehung aufrechterhalten und welche Strategien helfen, wenn Kunden laut, fordernd oder ungeduldig werden. Durch zahlreiche Übungen lässt sich das Gelernte sofort in Ihren Arbeitsalltag übertragen.
80 Jahre Ingenieurkompetenz – mit Blick nach vorne.
Deshalb unterstützen wir neue Seminare in diesem Jahr mit einem Einführungsvorteil von 20 % – für alle, die früh einsteigen und Themen von Anfang an mitgestalten möchten.
Gültig für Seminartermine ab dem 1. Mai 2026 bis zum Jahresende mit dem Vermerk (NEU) im Titel.
Einführungspreis für dieses Seminar: 788 € anstelle von 985 €.
Seminarinhalte auf einen Blick
- Kommunikationsfallen und Wahrnehmungsunterschiede
- Professionelles Beschwerdemanagement und Kundenorientierung
- Wirksame Formulierungen und verbindliche Sprache
- Deeskalationstechniken und Umgang mit persönlichen Angriffen
- Verhalten bei Reklamationen, Druck und emotionalen Gesprächspartnern
- Analyse schwieriger Kundensituationen und praktische Lösungsstrategien
Ihr Nutzen
- professionelles Auftreten und bessere Kundenbeziehungen durch klare, verbindliche Kommunikation
- mehr Sicherheit bei Beschwerden, Reklamationen und emotionalen Gesprächen
- souveräner Umgang mit Druck, persönlichen Angriffen und hoher Erwartungshaltung
- praxistaugliche Formulierungen für heikle Situationen und gezielte Deeskalation
Seminarprogramm
- Grundlagen wirkungsvoller Kommunikation
- Professionelles Beschwerdemanagement
- Kundenorientierung und verbindliche Sprache
- Deeskalationsstrategien bei emotionalen Situationen
- Praktische Übungen mit qualifiziertem Feedback
Das Seminarprogramm im Detail
Grundlagen wirkungsvoller Kommunikation
- Die Bedeutung der Wahrnehmung für eine gekonnte Kommunikation
- Wie es zu unterschiedlichen Sichtweisen kommt
- Das Insel-Modell nach V. Birkenbihl
- Schaffung einer positiven Gesprächsatmosphäre
Professionelles Beschwerdemanagement
- Die Bedeutung eines professionellen Beschwerdemanagements für die Kundenbindung
- Kompetenz vermitteln und Verbindlichkeit ausdrücken
Kundenorientierung und professionelle Gesprächsführung
- Die Einstellung zum Kunden - Kundenorientierung leben
- Effektive Kommunikationstechniken und die Besonderheiten der Kommunikation am Telefon und per Mail
- Die richtigen Worte finden
Deeskalationsstrategien bei emotionalen Situationen
- Deeskalationstechniken: Mit persönlichen Angriffen souverän umgehen
- Verhalten bei Druck, Reklamationsgesprächen und emotional erregten Gesprächspartnern
- Was sagen, wenn Kunden schreien, drohen, beleidigen?
- Analyse und Identifikation schwieriger Kundensituationen
- Was tun? Schwierige Fälle im Kundenkontakt, z. B. Kunden machen Termindruck, zweifeln Ergebnisse an oder haben viele Sonder- und Änderungswünsche
Praktische Übungen mit qualifiziertem Feedback
- Fallbeispiele
- Praktische Übungen und Rollenspiele mit qualifiziertem Feedback
- Text- und Formulierungsvorschläge
Ende des Seminartags gegen 17.00 Uhr
Zielgruppen
Das Seminar richtet sich an Fach- und Führungskräfte, die regelmäßig im Kundenkontakt stehen und ihre Fähigkeiten im Umgang mit schwierigen Situationen verbessern möchten.
Allgemeine Hinweise zur Seminarteilnahme je nach Veranstaltungsformat
Unsere Veranstaltungen werden in der Regel im Format Präsenz (a) oder Online (b) angeboten.
(a) Hinweise bei Teilnahme an Präsenz-Seminaren:
Im Seminarpreis enthalten:
- Seminarunterlagen
- Teilnahmezertifikat
- inkl.Vollverpflegung vor Ort
(b) Hinweise bei Teilnahme an Live-Online-Seminaren:
Im Seminarpreis enthalten:
- Seminarunterlagen als PDF
- Teilnahmezertifikat
- Zugang zur Plattform
Wir planen unsere Live-Online-Seminare generell so, dass die Wissensvermittlung und die Übungseffekte unseren Präsenzseminaren entsprechen (inklusive fallweise Gruppenarbeiten und Übungsaufgaben; Fragen können jederzeit gestellt werden).
- Sie erhalten die Einwahldaten zum Live-Online-Seminar einige Tage vor der Veranstaltung.
- Grundvoraussetzungen zur Teilnahme sind ein Internetanschluss, ein Computer/Tablet und ein Headset bzw. Mikrofon & Lautsprecher. Eine Webcam für den persönlicheren Austausch wäre sehr wünschenswert.
- Für unsere Online-Seminare kommt hauptsächlich die Software Zoom (Link zur Prüfung Ihrer Technik) zum Einsatz. Vereinzelt auch MS Teams.
- Die Teilnehmerunterlagen erhalten Sie vor, während oder im Nachgang des Seminars als Download oder per Mail.
